Durante un'intervista con il Financial Times, Krithivasan ha condiviso la sua visione secondo la quale la tecnologia AI ridurrà presto al minimo il bisogno di call center gestiti da umani. Questa prospettiva, la decimazione dei call center, è stata fornita da K Krithivasan, CEO di Tata Consultancy Services (TCS), una delle più grandi aziende indiane per capitalizzazione di mercato.
I commenti di Krithivasan arrivano in un momento in cui l'impatto dell'AI sui posti di lavoro è un argomento di discussione caldo in vari settori. Ha evidenziato che "In una fase di progresso AI ideale, se me lo chiedete, dovrebbero esserci molto pochi call center che ricevono chiamate," perché le richieste dei clienti esistenti sono anticipate e risolte prima che si trasformino in vere e proprie chiamate.
Nonostante non si siano ancora osservate riduzioni di personale, Krithivasan prevede che lo scenario cambierà man mano che più aziende multinazionali adotteranno tecnologie di AI generativa. Ha notato, "Siamo in una situazione in cui la tecnologia dovrebbe essere in grado di prevedere una chiamata in arrivo e poi affrontare proattivamente il problema del cliente." Questa trasformazione, crede, potrebbe avvenire "forse tra un anno o giù di lì". La sua affermazione è supportata da casi passati in cui le aziende hanno tagliato significativamente il personale dei call center a favore dell'AI, risultando in drastiche riduzioni nei tempi di risposta e nei costi di supporto al cliente.
Tuttavia, Krithivasan ha anche offerto una visione sfumata sull'impatto immediato dell'AI generativa, suggerendo che i suoi effetti sono stati in qualche modo sovrastimati. Ha argomentato che mentre la tecnologia è destinata a trasformare alcune funzioni lavorative, non porterà necessariamente una disoccupazione di massa. Invece, crede ci sarà uno spostamento verso lavori più qualificati dal punto di vista tecnologico, riflettendo una narrazione comune tra i CEO che enfatizzano il ruolo dell'AI nell'assistere piuttosto che nel sostituire i lavoratori umani.
Questa prospettiva è cruciale in quanto contrasta con previsioni più nefaste sul ruolo dell'AI nel mercato del lavoro, incluse stime secondo cui questa potrebbe sostituire due milioni di posti di lavoro negli USA entro il 2030 e influenzare il 40% dei lavori a livello globale–secondo previsioni dell'IMF. A complicare ulteriormente il panorama sono sondaggi che indicano che quasi la metà di tutti i manager sta considerando di sostituire i lavoratori umani con l'AI per ridurre i costi e potenzialmente abbassare i salari.
